Colpatria mejora su atención al cliente con tecnología

El Banco Colpatria fue creado el 24 de abril de 1959 en Barranquilla, Colombia como Banco de la Costa. En 1966 el Banco de la Costa compró el Banco Ganadero de Magdalena, y en 1969 fue adquirido por Colpatria, Sociedad Colombiana de Capitalización.

En 1984 abrió en Islas Caimán su filial Banco Colpatria Cayman Inc, cuyo objeto principal como agencia financiera del exterior es obrar como complemento a la operación internacional del Banco de Colombia. En 1988 el Banco fue objeto de un proceso de planeación estratégica donde se modificó la estructura, para contemplar el compromiso de servicio hacia tres grupos de clientes: Banca Empresarial, Banca Corporativa y Banca individual. En febrero de 2006 abrió una sucursal en Panamá, con el fin de atender principalmente los negocios de los colombianos que radican en dicho país. Ésta se sumó a la agencia estatal en Miami y a la filial en Islas Caimán.

En la actualidad GE Capital, subsidiaria de General Electric, compañía diversificada de tecnología, medios servicios financieros; es propietaria del 49% del Banco Colpatria, asociación que le permite ser un banco más competitivo en sus líneas de negocio en el mercado nacional e internacional.

Con presencia en 29 ciudades del país y con más de 3,600 colaboradores. A diciembre 2010 presentó ingresos por US$1,118,487.

Necesidad

Actualización de tecnología que evidenciara una disminución en los costos, con herramientas avanzadas que facilitaría un mejor servicio al cliente.

Reto

El banco Colpatria y su socio GE Capital, pensando en el futuro de la compañía y buscando brindar un mejor servicio al cliente con tecnologías de última generación, decidieron buscar un aliado de negocios que les permitiera actualizar y modernizar el sistema de telefonía, ya que presentaba altos costos de mantenimiento y su actualización ofrecía pocos valores agregados principalmente para su Contact Center.

Solución Tecnológica

Colpatria tiene básicamente dos grandes soluciones:

1. Conectividad WAN.
– Aumento de SLA que se traduce en disponibilidad de servicios a clientes.

2. PBX Administrada y Telefonía Pública Conmutada Local (TPBCL).
– Ahorros adicionales del 25% con respecto a la facturación mensual.
– Identificación automática de los clientes en llamadas de servicio con disminución de los tiempos de atención.
– Renovación tecnológica mediante ahorros en telefonía.
– Liberación de recursos de IVR.

En la actualidad cuenta con 256 enlaces de voz, 248 de datos, 15 servicios administrados y 2 accesos a internet.

Resultados

El banco obtuvo como beneficios con la implementación de estas soluciones un aumento de SLA que se traduce en disponibilidad de servicios a clientes, con la solución de PBX Administrada y Telefonía Pública Conmutada Local (TPBCL) obtuvo ahorros adicionales del 25% con respecto a la facturación mensual, identificación automática de cliente en las llamadas de servicio con disminución de tiempos de atención, renovación tecnológica y liberación de recursos de IVR.

El Banco Colpatria tiene como pilares fundamentales trabajar sobre la eficiencia y productividad de los procesos. Con la implementación de la nueva tecnología de TELMEX, el Banco logró los objetivos trazados, aumentando los índices de satisfacción en dos vías: cliente interno y externo, con herramientas de última generación. Logramos también una mejora significativa en la imagen del Banco y continuamos con el objetivo de posicionarnos como una entidad tecnológicamente activa, con optimización de costos evidentes.”

Mauricio Garcia – Vicepresidente Bancario Colpatria

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