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Comunicación digital en tiempos de COVID

Por: Javier Arana – Director y Consultor Senior Valor Humano Nicaragua

Según Robert Greene, el ser humano puede controlar sólo el 6% de lo que le sucede en la vida. ¡Sí, solo el 6%! Eso quiere decir que tenemos que aprender a navegar en un 94% de incertidumbre en nuestra vida, un 94% sobre el que tenemos poca influencia. Solemos vivir en un mundo ilusorio, donde nos sentimos con el control de las circunstancias; pero hemos tenido que vivir experiencias como la pandemia del Covid 19 para ser conscientes de lo cambiante que puede ser nuestro mundo.

Esta pandemia ha sido un cambio brusco al cual hemos tenido que habituarnos sin preparación previa, y nos ha obligado a vivir en un mundo totalmente desconocido para nosotros. Enfrentamos una nueva realidad y esto ha traído, además, consecuencias para la salud psicológica de todos.

Chip y Dan Heath, en su libro Switch, presentan una interesante alegoría para entender el cambio. Dividen al ser humano en tres personajes: un jinete, un elefante y un camino, de manera que el jinete representa la razón, el elefante es nuestro mundo emocional y, el camino, la claridad de los objetivos y hacia dónde vamos. Es interesante que representen el mundo emocional como un elefante, y nuestra razón como el pequeño ser humano que lo quiere dirigir. La clave, según este libro, consiste en que el jinete sepa ¨gestionar¨ al elefante y tenga claro el camino.

Precisamente, en esta situación de pandemia, ni tenemos claro el camino, ni podemos gestionar con facilidad al elefante, y esto nos pone ante un gran reto en nuestra gestión personal, así como en todos nuestros roles personales y profesionales.

El ciclo de la resiliencia

La resiliencia es la “Capacidad de un material, mecanismo o sistema para recuperar su estado inicial cuando ha cesado la perturbación a la que había sido sometido”. Esto, en el ámbito humano implica que, si aprovechamos la experiencia, volveremos a estar en el punto inicial, pero no siendo los mismos, porque tendremos una experiencia que antes no teníamos.

Sheryl Sandberg y Adam Grant, autores del libro Opción B, describen el proceso de desarrollo de resiliencia en cuatro puntos: Disrupción, Luto, Recuperación (personal y en equipo) y Aprendizaje. Personalmente agregaría un quinto, la Preparación. Describiremos brevemente cada uno y su aplicación práctica en la situación que estamos viviendo.

Disrupción: es el fenómeno o suceso que nos saca de nuestra zona de competencia (de confort) y nos desafía.

Luto: es la respuesta emocional ante las pérdidas de cualquier tipo. Estas pueden ser de un ser querido, dinero, el trabajo, un carro, una oportunidad, etc. El luto incluye un componente muy importante a considerar que es: El elefante en la habitación

El elefante en la habitación es una expresión metafórica que hace referencia a una verdad evidente que es ignorada o pasa inadvertida, y se basa en la evidencia de que es imposible pasar por alto la presencia de un elefante en una habitación. También se aplica a un problema o riesgo obvio que nadie quiere discutir. Si hablamos de resiliencia, cuando una persona que es parte de un equipo está de luto por alguna pérdida de cualquier tipo, las personas que comparten espacio con ella no saben si abordar el tema para hacerle sentir mejor. Esto tiene un sin número de factores que intervienen, pero, en esencia, tanto un líder como un equipo deben saber lidiar y abordar ¨el elefante¨ y sacarlo de la habitación, esto crea bases sólidas, muy valiosas para el desarrollo de una cultura organizacional de confianza y desarrollo contínuo.

En un experimento social, en un colegio en Estados Unidos, los niños de un salón fueron sometidos a un examen difícil y la experiencia se acompañó de música estridente. Durante el ejercicio se midió su presión sanguínea y otros parámetros que demostraron que los niños estaban viviendo un estrés muy alto. El experimento se repitió con una variante, se les mostró a los niños un botón en su escritorio, y se les hizo saber que, si en algún momento ellos querían detener la situación, sólo debían apretar el botón. El resultado del experimento fue que ningún niño apretó el botón y su estrés bajó considerablemente. Esto sirvió para inferir que, si las personas saben que pueden parar, platicar o abordar su vulnerabilidad en la cultura organizacional en la que se encuentran, van a vivir con menos estrés y se van a recuperar más rápido de las situaciones difíciles que puedan estar experimentando. También podemos considerar que todos tenemos la capacidad ser ese botón de ayuda para un colega, colaborador o jefe. (Adam Grant,2018)

Recuperación personal y en equipo: los filósofos y psicólogos han desarrollado diversas prácticas para apoyar la recuperación personal y en equipo, convirtiendo una situación de crisis en una experiencia aleccionadora.

La Recuperación personal: según los autores de Opción B, Adam Grant y Sheril Sandberg, el proceso es personal y puede tener pormenores difíciles de precisar. En general las personas deben pasar por las fases del duelo que según Elizabeth Kubler Ross son: negación, ira, negociación, depresión y aceptación. El reto está en aceptar lo que no podemos cambiar. Citando a Viktor Frankl, lo que no podemos cambiar, nos cambia a nosotros.

Algunos consejos para recuperarse son:

  1. Hablar sobre los sentimientos
  2. Hacer ejercicios de mindfulness
  3. Hacer trabajos concretos desde casa como ordenar o limpiar.
  4. Tener un hobbie.

La recuperación en equipo: en su libro ¨The Culture Code¨ Daniel Coyle explica que, en su estudio sobre cultura organizacional, las más efectivas compartían tres principios fundamentales:
• Construir y nutrir la seguridad y confianza.
• Compartir vulnerabilidad: las personas se dicen la verdad.
• Contar una historia, se comparte un sentido.
Estos tres principios se ¨alimentan¨ mutuamente. Si los líderes y colaboradores cultivan una cultura de confianza, va a ser mucho más probable que los equipos se abran a la vulnerabilidad.
La doctora Brene Brown, en sus libros define vulnerabilidad como: ¨incertidumbre, riesgo y exposición emocional. No se trata de ganar o de perder, sino de tener el arrojo de intentarlo cuando no se puede controlar el resultado¨.

Una cultura que genera apertura en los colaboradores, en todos los niveles de la organización, a expresarse libremente, comprendiendo y valorando la vulnerabilidad, encontrará una mayor facilidad para sacar al elefante de la habitación, podrá abordar conversaciones difíciles con apertura y esto es un terreno fértil para que la recuperación de los equipos sea más ágil, trayendo, por consiguiente, mayor efectividad organizacional.

Aprendizaje personal, el doctor Richard Tedeschi en su libro Crecimiento post traumático, explica que más del 85% de las personas que han vivido situaciones difíciles afirman haber aprendido algo de ellas. Los principales aprendizajes pueden resumirse en los siguientes aspectos:

  1. Fuerza personal: las personas afirman sentirse más fuertes y sólidas interiormente para enfrentar futuras crisis.
  2. Revalorización: las personas cambian sus valores y prioridades, generalmente se vuelven menos materialistas y tienden a tener prioridades más enfocadas en el desarrollo personal/espiritual.
  3. Relaciones más profundas: desarrollan amistades con las que comparten su vulnerabilidad y dan más apoyo de sí mismas.
  4. Sentido de vida: se cuestionan y buscan un sentido para su sufrimiento y terminan encontrando un sentido de vida, una razón para vivir.
  5. Nuevas posibilidades: la crisis es la madre de la creatividad así, las personas que viven un momento difícil que les cuesta mucho superar, desarrollan nuevas ideas creativas para diversos aspectos de su vida, como por ejemplo nuevos proyectos de emprendimiento.

Aprendizaje en equipo: Daniel Coyle, citado anteriormente, también comenta que las palabras más poderosas que un líder puede decir son: “Yo metí la pata”. Esto, llevado a un contexto de ambiente cambiante e incierto, debe invitar al líder a enfrentar la idea de no tener todas las respuestas y expresarlo abiertamente. La clave es que compartir vulnerabilidad te invita a descubrirte. Cuando se hace bien se crea un ciclo entre dos o más personas. Este ciclo de vulnerabilidad sube el desempeño de los equipos en un promedio del 24%.

Los contextos inciertos, cambiantes y desafiantes son un excelente cemento para unir y desarrollar equipos de alto rendimiento, si se abraza y comparte la vulnerabilidad.

La seguridad que el desarrollo de un ambiente de confianza y vulnerabilidad compartida genera en un equipo, permite canalizar toda la energía posible en la satisfacción del cliente y el crecimiento de la compañía.

Finalmente, de acuerdo a mi experiencia en más de 15 años formando personas, he querido agregar una fase más que me parece pertinente: Preparación. Son varios autores, entre ellos Daniel Goleman y Richard Boyatzis, los que con sus estudios han comprobado la importancia primordial del desarrollo de las habilidades blandas, la formación del carácter y el desarrollo personal, como un motor del desempeño de alto rendimiento.

Un ejemplo de ello es un estudio conducido por Richard Boyatzis en 2006, con socios mayoritarios que tuvieran 19 años de experiencia y una trayectoria de 10 años como gerentes en una firma multinacional. Se llevó a cabo un diagnóstico 360 para identificar sus competencias, luego se le dio seguimiento al desempeño financiero de sus unidades de negocio y se demostró que los socios que tenían auto conciencia emocional, mejor control de las emociones, mejores relaciones sociales y eran hábiles para reconocer patrones (en todas estas competencias estaban por encima de la media), entregaban una utilidad considerablemente mayor que los que no presentaban ese desempeño en hasta un 500%.

Existen varias prácticas que podemos hacer para ampliar nuestra zona de competencia (zona de confort para otros autores) como realizar ejercicio, tener claro nuestro propósito de vida, meditar, tener un poder superior, hacer ayunos intermitentes, hacer baños de agua helada, disciplina de ejercicio, leer al menos un libro al mes, etc.

En el próximo artículo desarrollaré algunos consejos que ayuden a líderes y colaboradores a tener una mejor comunicación y efectividad durante el teletrabajo y la pandemia; y que sirvan de cimiento en las organizaciones, para construir con estas bases, culturas organizacionales que mejoren el desempeño de sus equipos.



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