Si estás pensando en comenzar o actualmente tienes tu negocio en marcha, seguramente ya has escuchado o leído un poco sobre el gran valor que tiene para una organización la capacidad de brindar un servicio al cliente excepcional. Es fundamental que seas consciente que tus clientes son el eje de tu negocio, sin ellos tu empresa o proyecto sencillamente no serían una realidad.
En este artículo, conoceremos un poco del servicio al cliente, te daremos algunos consejos sobre un buen servicio al cliente; y te diremos las ventajas de tu negocio al proporcionar una buena experiencia para cada cliente con el que interactúas todos los días.
¿Qué es servicio al cliente?
El servicio al cliente (o soporte al cliente) es la ayuda brindada por los representantes de un negocio a los clientes durante el proceso de compra. La unidad de soporte representa a la empresa, habla en su nombre y se ocupa de los siguientes problemas:
- Proporcionar información adicional acerca de un producto o servicio
- Manejar las quejas de los clientes
- Manejar reembolsos y devoluciones
- Procesar y cancelar órdenes
- Registrar detalles sobre cuentas
- Reunir y analizar la información
El objetivo final del servicio al cliente es cumplir con las expectativas de los clientes y asegurarse que los mismos estén satisfechos con los productos comprados y los servicios recibidos. Porque si lo están, agrega valor a la empresa y se crea una sólida relación con el cliente.
Dar un buen servicio al cliente
Para comprender mejor lo que significa brindar un excelente servicio al cliente, lo dividimos en cuatro niveles de satisfacción del cliente:
- Uno: cumplir con las expectativas de tus clientes
- Dos: sobrepasar las expectativas de tus clientes
- Tres: satisfacer a tus clientes
- Cuatro: impresionar a tus clientes
Si deseas que tus clientes respalden tu negocio y sean leales a tu marca, es importante hacer un esfuerzo adicional y mostrar un interés genuino en sus vidas. Un simple gesto de cuidado, como enviar una carta o una tarjeta de agradecimiento, vale más que mil palabras.
Consejos para una buena atención al cliente
1. Sé cortés y amable con tus clientes
Ser amable es importante cuando se trata de ofrecer un buen servicio al cliente y ser un gran vendedor. Pero es algo que muchas veces las personas pasan por alto cuando interactúan con un consumidor, cuando están realizando una venta o cuando están dando soporte a un cliente.
Ser amable con el cliente significa tener un trato cercano. Siempre recuerda: ser educado, hablar de forma clara, responder de acuerdo al tono que utiliza el cliente, ser transparente y verdadero.
2. Responder en poco tiempo
Es esencial que siempre te esfuerces en responder rápidamente a tus clientes, sobre todo cuando presentan una queja. Responder en poco tiempo es importante para corregir cualquier problema y evitar que se generen comentarios negativos sobre tu negocio.
No sabes lo que pueden estar pasando tus clientes en ese momento, y responder rápidamente puede darte una oportunidad para causar una buena impresión y lograr que salgan satisfechos.
3. Crear un hábito diario
Ofrecer una buena atención al cliente debes hacerlo diariamente. Por eso, es importante crear una rutina de atención al cliente para ayudarte en el trabajo y evitar que algún mensaje de un cliente se quede sin respuesta.
También, crear una hábito de atención al cliente te permite medir los resultados y detectar cuáles son las fallas, debilidades o puntos que podrían mejorarse en el futuro.
4. Escuchar y pedir retroalimentación
La opinión del cliente es un recurso invaluable para conocer su pensamiento sobre nuevos lanzamientos de productos o simplemente si se siente satisfecho actualmente, y esto se pueden utilizar más adelante cuando quieras hacer algo nuevo o mejorar tu servicio.
Recopilar y analizar los comentarios es de gran importancia si deseas mejorar el flujo de compra de tus clientes y la experiencia general. La mejor práctica para hacerlo es enviar una breve encuesta de satisfacción del cliente que demora solo un minuto en completarse.
5. Capacitar constantemente a tu equipo
Dar servicio al cliente no es el tipo de cosa que entrena por una vez y sigue adelante. Las actualizaciones de software, los cambios en el plan y más allá cambiarán la forma en que apoya a sus clientes con el tiempo.
Es esencial que los agentes se mantengan al día con los cambios en las herramientas, productos o servicios y las habilidades de servicio al cliente necesarias para realizar el trabajo. Esta capacitación también se puede utilizar para ayudar a los nuevos miembros del equipo a integrarse al equipo.
6. Que los clientes se puedan comunicar fácilmente
El servicio de atención al cliente debe ser de fácil acceso a los clientes. Es importante que trabajes en lograr que tus clientes puedan comunicarse con tu empresa de una forma sencilla y con un horario de atención amplio.
La tecnología está a tu favor puedes encontrar muchas herramientas para facilitarte a ti y a tus clientes la comunicación, incluso en tus redes sociales puedes automatizar tus mensajes, guardar respuestas automáticas y guardar información de tus clientes fácilmente.
7. Ir más allá de solo vender
Después de realizar la venta, es necesario saber fidelizar a tus clientes que después se convertirán en fans de tu marca. Los clientes satisfechos son clave para que tu negocio crezca, ya que cuando confían en tu producto y te recomiendan a otras personas.
Es importante que desarrolles junto a tu equipo de atención al cliente estrategias de postventa para mantener contacto con ellos y que sigan invirtiendo en tu negocio hacia el futuro.
En resumen un buen servicio al cliente te dará muchas ventajas en tu negocio:
- Creará una buena percepción de tu negocio hacia el público
- Los clientes te recomendarán hacia muchas personas (incluso miles)
- Las personas preferirán trabajar contigo en vez de tu competencia
- Tus clientes se sentirán satisfechos y estarán en tu negocio por mucho tiempo
- Al brindar esa ayuda extra, te ayuda a ti a generar aún más ganancias en tu negocio